Incident manager (h/f)
Emploi Transport
Noisy-le-Grand, 93, Seine-Saint-Denis, Île-de-France
L'incident manager est en charge : Du pilotage de l'activité et de la performance du Service Desk délégué à l'infogérant (Mode Mirroir) ; Du Tableau de Bord de pilotage et suivi de l'infogérant sur cette activité ; De la qualité de service et de la satisfaction utilisateurs. A ce titre, vous contribuez aux plans d'actions pour répondre aux problématiques liées au fonctionnent de la chaine de support avec l'infogérant et les parties prenantes internes RATP : Piloter la performance opérationnelle de la chaîne de support et de services aux utilisateurs. Suivre la performance économique de la chaîne de support et de services aux utilisateurs. Analyser quotidiennement l'incidentologie et animer la boucle d'amélioration des processus et procédures en lien avec le Knowledge Manager. Produire des retours d'expérience à destination de toute la chaîne de support (évaluation des incidents, niveau d'impact, niveau de criticité...) : analyse causale, mesures correctives ou de contournement. Piloter en transverse la gestion des incidents de masse ou de crise et déclencher les procédures d'escalade technique et managériale. Superviser ou[...]